JOUR 1 : Les fondamentaux de la relation client – 7 heures

Matinée (3h30)

1.Introduction à la gestion de la relation client (GRC)

• Définition et importance de la relation client dans le succès de l’entreprise,
• L’évolution de la GRC : du produit au(à la) client(e), du marketing transactionnel au marketing relationnel,
• Les enjeux actuels : satisfaction, fidélisation, expérience client(e).

2. Compréhension des attentes client(e)s

• Définir les attentes des client(e)s et comprendre les motivations d’achat,
• L’importance de l’écoute et de la personnalisation dans la relation client,
• Techniques pour collecter des informations sur les attentes (enquêtes, feedbacks),
• Exercice pratique : identifier les attentes d’un(e) client(e) type dans son secteur d’activité.

3. Développement d’une communication orientée client

• Adapter son discours selon les profils de client(e)s : B2B, B2C, grands comptes, PME,
• Techniques de communication verbale et non verbale pour instaurer une relation de confiance,
• Techniques d’écoute active pour mieux comprendre le(a) client(e),
• Exercice pratique : simulation de communication avec un(e) client(e) difficile, suivi d’un débriefing.

Après-midi (3h30)

4. Personnalisation et segmentation de la relation client

• Importance de la segmentation dans la relation client,
• Adapter l’approche en fonction du profil et du comportement du(de la) client(e),
• Exercice pratique : construire des segments de clients à partir d’un portefeuille existant.

5. Gestion proactive des réclamations et des insatisfactions

• Apprendre à identifier et analyser les causes d’insatisfaction,
• Techniques pour gérer les réclamations et transformer une insatisfaction en opportunité,
• Comment réagir en cas de conflit avec un(e) client(e) : l’importance de l’empathie et de la résolution rapide,
• Exercice pratique : étude de cas sur une situation de réclamation difficile.

6. Synthèse de la journée et feedback personnalisé

• Retour sur les concepts clés vus durant la journée,
• Évaluation des points forts et des axes d’amélioration,
• Échanges sur les expériences vécues par le(a) participant(e).

JOUR 2 : Optimisation de la relation client et fidélisation – 7 heures

Matinée (3h30)

1.Stratégie de fidélisation et de satisfaction client(e)

• Différence entre satisfaction et fidélisation,
• Stratégies de fidélisation : programmes de fidélité, avantages exclusifs, relationnel,
• Importance de la relation à long terme avec le(a) client(e),
• Exercice pratique : définir une stratégie de fidélisation adaptée à un segment de client(e)s.

2. Expérience client(e)s : création de valeur à chaque intéraction

• Définir et optimiser le parcours client(e) : avant, pendant et après l’achat,
• L’expérience client(e) comme levier de différenciation face à la concurrence,
• Les moments clés du parcours client(e) (points de contact) à valoriser,
• Exercice pratique : cartographier et améliorer le parcours client(e) pour un cas concret.

Après-midi (3h30)

3. Utilisation des outils de gestion de la relation client

• Introduction aux outils GRC : objectifs, fonctionnalités et avantages,
• Comment ces outils aident à suivre les interactions avec les client(e)s, segmenter, automatiser et personnaliser,
• Exploitation des données client(e)s pour des actions marketing ciblées et efficaces,
• Exercice pratique : créer une fiche client(e) et simuler une interaction client(e) en utilisant un outil GRC.

4. Gestion des client(e)s difficiles et des situations de crise

• Reconnaître les types de client(e)s difficiles et comprendre leurs comportements,
• Techniques de gestion des situations délicates : répondre calmement, recadrer, négocier,
• Comment transformer une situation de crise en opportunité pour renforcer la relation,
• Exercice pratique : simulation de gestion d’une crise client(e), avec feedback.

5. Suivi post-vente et création d’une relation à long terme

• L’importance du suivi après la vente pour garantir la satisfaction,
• Techniques pour maintenir une relation à long terme (newsletters, appels de suivi, invitations à des événements),
• Exercice pratique : planifier un suivi post-vente personnalisé pour un(e) client(e) clé.

6. Clôture de la formation

• Bilan des compétences acquises lors de la formation,
• Échanges sur les prochaines étapes pour mettre en place les enseignements,
• Remise d’un guide pratique pour la gestion continue de la relation client.